La gran importancia de tener meseros profesionales

EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Parte 2

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.

Al mesero se le enseña a servir alimentos y bebidas, a cómo llevar la bandeja, etc. pero no se le enseña a tratar a los clientes, se confía en el buen juicio de este profesional.

En nuestras manos está el cambiar esta situación. Siendo mejores profesionales y con un comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la percepción tan positiva que tiene en otros países.

Desgraciadamente muchas empresas no valoran este punto en su justa medida y piensan que es mejor incorporar gente joven sin experiencia y jubilar a los empleados más veteranos. Grave error, los jóvenes podrán tener más preparación y entusiasmo, pero carecerán de algo fundamental, la profesionalidad, o lo que es lo mismo, el conocimiento del negocio, de los clientes, de su trabajo, algo que no se adquiere en unos días, sino que cuesta años. Pensemos en lo que se ha hecho en los bancos, por ejemplo, se han hecho reajustes de plantillas a gran escala con jubilaciones tan anticipadas como de empleados de cincuenta años, y se han incorporado miles de recién licenciados. El resultado no ha podido ser más desastroso para la calidad de atención a los  clientes y del trato a los mismos. Los clientes acostumbrados a sus interlocutores de siempre se les ha obligado a familiarizarse con caras jóvenes nuevas, que en muchos casos han despertado suspicacias y dudas.

¿Serán estos jóvenes capaces de tratarme a mí y  mi dinero como lo hizo… fulano…..?.

Si la respuesta es…  no…  Tenemos un problema

1 Conocimientos

Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc.

Si no se conoce el producto que nuestra empresa está vendiendo el cliente en algún momento se dará cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad.

Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudará a vender más, el cliente nos preguntará sus dudas sobre el producto, he incluso nos pedirá consejos de cómo exponerlo y / o venderlo.

Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos movemos para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.

Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad. El conocimiento también se adquiere con el día a día, con años de trabajo en una empresa, en un sector, se conoce en profundidad nuestro producto y el de la competencia. Y volviendo al caso de los bancos que hemos mencionado en el anterior apartado, aquí también se han equivocado en gran medida, el que se contrate a jóvenes recién licenciados no soluciona el problema de los conocimientos, entre otras cosas, porque los conocimientos que traen de la Universidad son en su mayor parte inútiles para el trabajo que van a desempeñar, son conocimientos muy teóricos y de difícil puesta en práctica en el mundo real, en la empresa real.

Si es verdad que serán capaces de captar mejor los conocimientos que se les impartan en el trabajo, por aquello del hábito de estudio, pero desgraciadamente, la formación que se da en el puesto de trabajo sigue siendo poca y en muchos casos mala.

PROFESIONALIDAD

Es muy importante. Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atención al cliente, no existe ninguna universidad donde se enseñe esto, pero si hay empresas de formación que facilitan esta formación y deberíamos prepararnos en alguna de ellas para poder hacer mejor nuestro trabajo, no actuemos sólo por la experiencia aprovechemos también de la experiencia de otros profesionales.

La profesionalidad se consigue con los años, y esa experiencia difícilmente se puede sustituir por ninguna otra cosa.

PERSONALIDAD

No todos tenemos la vocación de servir, se necesitan ciertas características personales que no se requieren en otros trabajos. En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado,  proactivo, entre otros.

En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que nos ayuden a superan situaciones críticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.

Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar.

El problema con la personalidad es que es un área en la que no valen las disculpas. No nos vale el decir “no me pude controlar”, no vale echarle las culpas a otros “yo no sabía nada fue….quien tuvo la culpa”, tampoco valen las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenía problemas familiares”.

Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia. Cuántas veces hemos dicho a un amigo, “no vayas a comer a ese restaurante, el servicio es malísimo”, o “no te alojes en ese hotel “nunca  mencionamos los nombres de las personas que nos han tratado mal, sino que automáticamente nos referimos  a toda la empresa.

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