La atención a los clientes debe ser personalizada

Parte 4

LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

En el negocio financiero existen muchas formas de comunicación, si bien las que más nos interesan son la oral y la comunicación telefónica.

Comunicación oral

La base de la relación entre nosotros y el cliente está en la comunicación que debe de existir entre ambas partes, para obtener un resultado positivo.

Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre:

LO QUE SE PIENSA DECIR

LO QUE SE DICE

LO QUE SE OYE

LO QUE SE INTERPRETA

Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un cliente que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones.

Cada cliente es diferente por su caracterología, física e intelectual, y por tanto debemos actuar de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos a nuestro interlocutor.

La base de nuestro éxito es:

COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE

HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE

Los elementos de la comunicación.

Los tres factores más importantes que influyen en la comunicación son:

LOS GESTOS

EL TONO

LAS PALABRAS

“Según el doctor Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California, en Los Ángeles, la eficacia para comunicarse es de un 55% en el primer caso, de un 38% en el segundo y de un 7% en el tercer caso “

Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y mantener una actitud adecuada.

Las palabras no son la parte más importante de la comunicación; el lenguaje corporal tiene muchos más peso en el contexto general (la forma de vestir, de sentarse, de mover la cabeza las manos).

Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo también tienen suma importancia en la comunicación.

Los negativismos en la comunicación

Los negativismos más marcados en la comunicación son:

EL EGOCENTRISMO

LA RECRIMINACIÓN AL CLIENTE

LOS LAPSUS DE DUDA

LAS COLETILLAS

LAS EXCUSAS

Técnicas de  comunicación

Seriedad con simpatía

Ademanes controlados

Mirar siempre a la audiencia

Volumen de voz variable

Hacer preguntas retóricas al comienzo

Repetir los mensajes importantes

Acuse de recibo

Alargar lo positivo

Silencio inicial y a lo largo de la comunicación

Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones  Control de la Comunicación

MARKETING E IMAGEN

Es importante, cuando estamos trabajando presentar una imagen personal agradable, esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos movemos y al tipo de público con que nos relacionamos.

Debemos procurar que con nuestra presencia el cliente se encuentre cómodo. SE DEBE EVITAR CREAR BARRERAS DE COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LA IMAGEN.

Debemos de adecuar el trato a nuestro interlocutor, no es lo mismo dirigirse a una persona joven que a un adulto mayor, el trato que se dispensa a una ama de casa es distinto al que se le dispensa a una ejecutiva de una empresa.

Siempre debemos de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y crear el clima adecuado de confianza para conseguir ganar credibilidad.

Los negativismos.

El ofrecer una imagen favorable depende, en gran parte de estos tres puntos:

ASPECTO FÍSICO

ADEMANES Y GESTOS

ELOCUCIÓN Y DICCIÓN

En todos ellos podemos incurrir en negativismos

¿Qué es el negativismo?

Es todo aquello que produce en el cliente un efecto distinto o contrario de las intenciones del vendedor.

Puede ser:

UNA EXPRESIÓN

UN GESTO

UNA ACTITUD

UNA SITUACIÓN

UNA CIRCUNSTANCIA

El aspecto físico.

Los clientes tienen tendencia a juzgar a las personas y a la entidad a través de su apariencia.

Ahora bien, la indumentaria del personal no debe desviar la atención requerida, por lo tanto, debe de evitarse:

Vestimenta  llamativa

Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones)

Gafas de sol (ponemos al cliente en situación de autodefensa)

Corbatas ( ni anticuadas ni, por supuesto, exageradas)

Ostentación (anillos, cadenas, medallas)

Falta de pulcritud ( personal y vestimenta )

Olores (perfumes fuertes, falta de aseo)

Ademanes y gestos

Unos gestos y ademanes cuidados dan como resultado un buen porte y, en conjunto, generan confianza y el respeto de los demás, no arrastrar los pies o acurrucarnos en la silla, por ejemplo.

Entre los negativismos más marcados figuran:

Dar la mano siempre. Si es el cliente el que nos recibe debemos esperar a que nos ofrezca la mano; en caso contrario debemos tomar nosotros la iniciativa. No ofrecer la mano “fofa”, sudada, de tenaza o rígida. Actuemos según las circunstancias.

Fumar, mal aliento,  Fumar es nocivo.

Señalar.  Con dedos o bolígrafos.  Puntualizar con golpes o palmadas

Acercarse mucho al cliente

Tocar al cliente.  Los clásicos golpecitos en el brazo o en la espalda

Elocución y dicción.

Al recibir al cliente debemos marcarnos los siguientes objetivos:

CAUSAR BUENA IMPRESIÓN

CREAR UN CLIMA AGRADABLE

Los cuatro factores que ayudan a lograr estos objetivos son :

PRESENTACIÓN PERSONAL

SONRISA

AMABILIDAD

EDUCACIÓN.

 

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