El turista está cansado de destinos saturados que siempre le ofrecen los mismos atractivos

Parte 9

EL DESTINO TURÍSTICO

Es necesario concienciarse y asumir que todos trabajamos para lograr el éxito de nuestra gran empresa: El destino.

El turista está cansado de destinos saturados que siempre le ofrecen los mismos atractivos; la integración de los municipios cercanos y de vocación turística, ofrece una variada oferta de ocio.

La actividad turística planificada reporta numerosos beneficios al destino que la acoge: genera empleo, atrae a otras inversiones, mejora los servicios públicos y sobre todo la calidad de vida de la población.

Cada destino turístico ha de competir con el resto de destinos turísticos que conforman el mercado. Los organismos y empresas de los distintos destinos son conscientes de que la actividad turística es una vía rentable de obtención de ingresos y una forma de crecimiento asegurada, por lo que la competencia entre destinos es cada vez más intensa, así como mayores los esfuerzos por atraer y retener turistas.

En medio de este mercado tan competitivo debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán por nosotros.

TIPOLOGÍA DE CLIENTES

El temperamento y el  carácter son las características más complejas del ser humano.

Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas dactilares iguales.

El temperamento está integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos, que son los que influyen directamente en la línea de conducta.

Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y una base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción.

Esta tipografía comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS O TRATARLES COMO A MI ME GUSTARIA QUE ME TRATARAN

Estos son  nuestros clientes:

INTROVERTIDOS

EXTROVERTIDOS

EDUCADOS

INSOLENTES

GENEROSOS

AVAROS

TRAMPOSOS

Los cuales cada uno de ellos requieren de una atención especial, inteligente y profesional para lograr su satisfacción y lealtad.

QUEJAS Y RECLAMACIONES

Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas.

MANEJO DE LAS EMOCIONES  (del empleado y del cliente)

Recepción de la queja

Crear un clima que conduzca a la resolución de la queja

En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema.

Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda.

Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema.

TRATAMIENTO DEL PROBLEMA

Identificar el problema

Resolver el problema

“Últimos cartuchos”

Verificar que al cliente le satisface la solución

En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema.

Sólo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle incapacitada para resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es decir, pasar el cliente a un superior.

Por último, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente comprende la solución y le satisface.

ESCUCHAR

COMPRENDER

INTERES POR EL CLIENTE

EFICACIA

DESPEDIDA

Agradecer la queja al cliente,  despedida y seguimiento

Una vez resuelto el problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del problema, “romper el hielo” y agradecer al cliente la oportunidad de mejorar que nos da al presentar su queja.

Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para comprobar que está satisfecho.

Internamente, debemos seguir el curso de la queja, para asegurarnos de que lo que se ha acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado, no se puede volver a fallar.

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