Cuesta cinco veces más atraer la atención de un cliente nuevo y ganarlo que retener a uno antiguo

Parte 7

El cliente, el profesional y el destino turístico

OBJETIVOS

Sensibilizar y concienciar a los participantes de su pertenencia al destino turístico, y de la necesidad de su implicación conjunta para lograr la consolidación del mismo como destino turístico.

Se pretende que los participantes reconozcan su papel como piezas esenciales dentro del engranaje turístico contribuyendo de forma profesional al éxito global del destino, a través de su participación e integración en un proyecto común.

EL CLIENTE

El cliente es la pieza clave en el destino turístico. Un destino es calificado como turístico por sus atractivos y servicios.

Se considera turista a cualquier persona que visita un destino distinto de aquel en el que tiene su lugar habitual de residencia, por un período que no excede los 12 meses y cuyo propósito principal no es realizar una actividad remunerada en la zona que visita, pasando al menos una noche en un establecimiento de alojamiento.

El cliente elige el destino empleando tiempo y dinero. Dedica tiempo y esfuerzo en informarse, a través de las Agencias de Viajes, de Internet, por experiencias de  amigos o conocidos… y finalmente elige su destino.

Además una vez tomada la decisión, el cliente ha de desplazarse hasta el destino, ha de pernoctar, ha de comer, visitar los atractivos, adquirir artesanías etc.

Por todo ello no podemos defraudarle. Sólo así conseguiremos que se sienta satisfecho de la elección que ha realizado.

El cliente marca el nivel de expectativas. Se crea unas determinadas expectativas sobre sus viajes, especialmente cuando son de placer.

Las expectativas del cliente dependen de:

La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su carácter.

Sus experiencias anteriores.

Su nivel de información actual sobre el destino.

Lograr satisfacerlas representa un reto esencial para los destinos turísticos.

El cliente es   cada   vez   más   profesional,  más   exigente. Utiliza cada vez, más   tiempo y recursos económicos, la globalización de los transportes, la diversificación de la oferta así como las nuevas tendencias sociales, han permitido no sólo que aumente el número de turistas sino que además, el viajar se convierta en una acción cada vez más cotidiana.

Esto provoca que el turista sea un profesional en la planeación  de viajar  y haya elevado el grado de exigencia de los productos y servicios que consume.

¿Qué espera del destino?

Espera que nuestros espacios naturales y recursos en general sean fácilmente visitables, que los alojamientos dispongan de las instalaciones y equipamientos que le hagan sentirse cómodo, que los restaurantes y bares le permitan disfrutar de platos típicos de la tierra, que los comercios le permitan llevarse un recuerdo material de su estancia en el destino…

En definitiva, espera marcharse satisfecho del destino, que se cumplan sus expectativas.

El cliente ha de marcharse satisfecho del destino. Un cliente satisfecho hablará bien del destino, repetirá la visita y probablemente acompañado… generando riqueza en el destino.

El turista satisfecho, habla bien del destino, genera riqueza, invita a sus amigos a conocerlo y regresa posteriormente al destino (lealtad).

Un turista satisfecho realizará una promoción de alto impacto y gratuita del destino

Por el contrario un cliente insatisfecho, no solo no volverá al destino sino que hablará mal de él.

No se debe olvidar que tan sólo uno de cada diez clientes que han tenido una mala experiencia repite. Esto significa que por los errores que se producen en el destino, este sufre la pérdida de nueve clientes, sin olvidar que cada cliente insatisfecho traslada su opinión a un mínimo de diez personas.

Cuesta cinco veces más atraer la atención de un cliente nuevo y ganarlo que retener a uno antiguo.

Toda empresa ha de procurar alcanzar la satisfacción del cliente como garantía de la repetición en los consumos y de la recomendación a terceros, por lo que se genera un flujo constante de ingresos que consiguen mantener la posición competitiva de la empresa.

Pero ninguna empresa, por cuidadosa y profesional que sea, puede garantizar que sus servicios van a cubrir las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que el resultado de la prestación del servicio viene determinado, exclusivamente, por quien lo consume.

Aun así, la empresa debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes, reduciendo las situaciones de insatisfacción.

¿Cómo podemos satisfacerle?

Al visitante podemos satisfacerle ofreciendo calidad en los productos y servicios.

En el caso del turismo, el producto (servicio) es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta después de consumido.

El cliente no tiene la posibilidad de devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada; su carácter perecedero hace imposible que se pueda almacenar, y tanto la producción como el consumo coinciden a menudo en el tiempo.

Además, el alto nivel de participación humana que requiere la obtención del producto hace muy difícil replicar los productos, ya que existe la posibilidad de lograr unos niveles de mayor adaptación o «personalización», dependiendo del cliente.

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