Calidad en el servicio es proporcionar al cliente lo que espera y necesita

¿Qué entendemos por Calidad?

«Cero defectos o fallas».

«La totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícita o implícitamente por el consumidor».

«Una combinación del resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de los clientes».

CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La calidad es, en definitiva, dar al cliente aquello que espera y necesita.

Es el proceso continuado de adaptación de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestión, servicios) a las expectativas y necesidades de los clientes, a través de actitudes, herramientas de trabajo y de organización.

Pero para lograr la satisfacción del cliente es necesario reconocer qué es para él la calidad.

La calidad de servicio es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las expectativas del cliente. Esta medida resulta de la comparación de esas expectativas con el resultado real.

En este caso, el papel del profesional es fundamental; el destino puede tener carencias a nivel de instalaciones, equipamientos… pero todo ello puede ser compensado y con creces a través de un buen servicio al cliente, personalizado, que puede ofrecer el profesional turístico.

EL PROFESIONAL

El profesional es el principal embajador del destino. La primera impresión es la que cuenta. El profesional, es la cara del destino y en la mayoría de las ocasiones el primer contacto que el turista tiene con el mismo, está en sus manos lograr la satisfacción o insatisfacción final del cliente a través del trato que ofrecen, de la atención que prestan…

Son ellos quienes pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente haciendo que ésta sea simplemente satisfactoria o que sea inolvidable.

El esfuerzo que los profesionales realicen en atender a los clientes condicionará la imagen que el turista se lleve del destino y determinará, en gran medida, que el cliente regrese o no.

Para desempeñar su trabajo el profesional precisa de actitudes y aptitudes:

Actitud, entendida como un estado mental influido por los sentimientos, las tendencias del pensamiento y los comportamientos. Lo que el profesional quiere hacer

Aptitud, entendida como la capacidad para el buen desempeño de una tarea. Lo que el profesional sabe y puede hacer

Son tres las claves para ofrecer una actitud de servicio adecuada:

La apariencia; dado que no se vuelve a tener la oportunidad de dar una «primera impresión positiva»

El lenguaje corporal: La cabeza debe estar alta, la mirada a los ojos y la sonrisa natural. También es importante cuidar el movimiento de los brazos.

El tono de voz: debe ser cálido y natural y estar controlado.

Además es aconsejable mostrar interés y respeto por lo que el cliente está diciendo, escuchar atentamente y no interrumpir, intentar emplear su nombre en alguna ocasión durante la conversación,…

Las conductas positivas como atención, ayuda, amabilidad, simpatía, cortesía, eficacia, eficiencia…, son claves para la prestación de un servicio de calidad al cliente.

Los clientes son cada vez más conscientes de quiénes les tratan bien y quiénes no y, en ninguno de los casos lo olvidan.

El profesional permite alcanzar las expectativas del cliente en el destino.

Es el profesional quien conociendo las expectativas del cliente, puede llevar a cabo las acciones oportunas tanto a nivel personal, como a nivel de instalaciones y equipamientos para lograr alcanzarlas.

Los momentos de la verdad

La prestación del servicio al cliente se compone de determinados momentos de la verdad, considerados como cada uno de los instantes en los que el cliente tiene contacto con la persona o sistema que presta el servicio. Todos y cada uno de los momentos de la verdad son importantes y condicionan la satisfacción global del cliente.

Los momentos de la verdad deben emplearse como un medio para obtener el éxito en cada ámbito de la actividad turística del destino; son la mayor oportunidad para añadir valor a nuestro servicio».

Todos y cada uno de los momentos de la verdad contribuyen a la satisfacción global del cliente. Fallar en uno de ellos puede suponer anular los momentos de la verdad que hayamos superado con éxito. Por este motivo es fundamental identificar todos los momentos de la verdad que se producen en la prestación de cada uno de los servicios turísticos.

El profesional debe unificar sus esfuerzos con los de  los demás profesionales del destino. Cuando el trabajo de un grupo, se convierte en trabajo en equipo, se logra la sinergia.

La calidad en el servicio de un destino tan sólo se consigue por el sumatorio de prácticas excelentes individuales.

Las prácticas excelentes individuales no se limitan a desarrollar eficazmente nuestra actividad o negocio turístico, sino que implica compartir unos valores comunes entre todos los agentes implicados en el desarrollo de la actividad turística del destino.

Los resultados que puede lograr un destino unificado, cuando todas las partes persiguen un fin común, son mucho mayores que aquéllos que podría generar cada parte por separado.

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